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Best Choice kunden gewinnen und binden Update

by Tratamien Torosace

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Deckungskonzepte: Marketinggag oder echter Mehrwert für … Neueste

25.02.2022 · Das muss nicht grundsätzlich schlecht sein. Im Gegenteil. Natürlich legen die Anbieter ihre Konzepte nicht nur aus reiner Nächstenliebe auf, sondern primär um Kunden zu gewinnen und zu halten …

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Von speziellen Branchenkonzepten für Schornsteinfeger bis hin zu vermeintlich einmaligen Leistungssteigerungen für Privatkunden in der Hausratversicherung: Inzwischen scheint es, dass vor allem Spezialversicherungsmakler und Maklergemeinschaften sowie Verbände eigene Deckungskonzepte zum guten Ton gehören

Kaum ein Anbieter, der potenzielle Kunden nicht mit eigenen exklusiven AGB umwirbt

Alles nur Marketing? Oder profitieren tatsächlich Makler – und letztlich deren Kunden – davon

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Was bringt es – und vor allem wen? Keine Frage: Marketing spielt eine nicht unerhebliche Rolle, wenn es um Reichweitenkonzepte geht

Das muss nicht per se schlecht sein

Andererseits

Natürlich lancieren die Anbieter ihre Konzepte nicht nur aus reiner Nächstenliebe, sondern in erster Linie, um Kunden zu gewinnen und zu halten

Bietet der Konzeptanbieter aber gute Konditionen, profitiert auch der Makler: Er bekommt ein Mittel, das ihm einen Wettbewerbsvorteil verschafft – indem er seinen Kunden exklusive Leistungen bietet und sie langfristig binden kann

Von einem guten, bedarfsgerechten Deckungskonzept profitieren letztlich alle Beteiligten bis hin zum Versicherungsnehmer

Aber wo Licht ist, da ist auch Schatten

Deckungskonzepte bergen neben diversen Vorteilen auch einige Fallstricke für Versicherungsmakler, die es zu beachten gilt

Vorteile von Deckungskonzepten für Makler

Neukundengewinnung und Kundenbindung

Der große Vorteil von Deckungskonzepten liegt auf der Hand: Makler können ihren Kunden spezielle Leistungen anbieten, die sie bei lokalen Wettbewerbern oder online nicht bekommen können

Auch nicht, wenn sie das Produkt direkt beim Versicherer abschließen

Für leistungsbewusste Kunden ist das meist ein überzeugendes Argument.

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Kulanz – Definition, Vor- und Nachteile & mehr! Einfach … Neueste

Mit Kulanz kannst du Kunden an dein Unternehmen binden und damit zusätzliche Werbung betreiben. Viele Kunden sehen Kulanz als eine Selbstverständlichkeit an (beispielsweise dann, wenn sie ein Produkt umtauschen wollen, weil es ihnen nicht gefällt). Durch Kulanz entstehen dir zwar Mehrkosten, doch durch zukünftige Aufträge, die du durch Gewährung von Kulanz

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Je nach Branche haben es viele Unternehmer nicht immer leicht

Dabei gilt es, die über die Jahre deutlich kürzer gewordenen Produktlebenszyklen sowie die sich schnell ändernden Verbrauchertrends zu beachten

In diesem Zusammenhang spielen für Sie Faktoren wie Kundenzufriedenheit und Kundenbindung eine wichtige Rolle

Die Bedeutung eines Instruments wird hier oft unterschätzt

Die Rede ist vom Begriff Goodwill

Das erwartet Sie heute:

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Was meinst du mit Wohlwollen? Unter Kulanz versteht man allgemein ein Zugeständnis zwischen dem Händler und Ihrem Kunden bzw

Ihrem Vertragspartner

Aber rein rechtlich gesehen ist der Firmenwert keine rechtliche Verpflichtung

Kulanz kann man gewähren, muss man aber nicht

Das Wort Goodwill selbst leitet sich vom französischen Wort coulant ab

In Deutschland wurde es erst Anfang des 18

Jahrhunderts bekannt und Mitte der 1840er Jahre in das Kaufmannslexikon aufgenommen

Genauere Definition des Geschäfts- oder Firmenwerts

Die Definition von Kulanz ist wichtig für Sie als Unternehmer und natürlich auch für Ihre Kunden

Für die meisten Kunden beschreibt der Begriff eine Art Geschenk

Sie übersetzen es mit gutem Willen oder mit Höflichkeit

Kunden setzen Kulanz sehr oft mit Garantie gleich

Das ist aber falsch, denn beide Begriffe haben rein gar nichts miteinander zu tun

Wohlwollen im Alltag

Nehmen wir als Beispiel das Weihnachtsgeschäft

Menschen kaufen Geschenke für andere Menschen

Sie verschenken es in dem Glauben, dass es dem Empfänger gefallen wird

Leider ist dies nicht immer der Fall

Was macht der Empfänger also? Richtig, nach der Party macht er sich auf den Weg, um dieses Geschenk einzutauschen

Die geschenkte Ware ist aber frei von Mängeln

Rein rechtlich gesehen besteht überhaupt kein Anspruch auf Umtausch

Und doch kommen die meisten Händler wie Sie dem Kundenwunsch nach und tauschen die Ware um

Und genau das bedeutet Goodwill

Sie bieten Ihren Kunden eine Lösung für ihr Problem

Darüber freut er sich sehr und ist mit Ihnen als Händler zufrieden

Wenn Sie ihm dieses Wohlwollen verweigern, wird er wütend reagieren, obwohl das Gesetz auf Ihrer Seite ist

Hinweis: Wenn Sie auf den Kunden zugehen und Kulanz anbieten, stärkt dies auch Ihr Reputationsmanagement!

Was ist der Rahmen für Goodwill? Im Rahmen einer Vereinbarung zwischen zwei Vertragspartnern gehört der Geschäfts- oder Firmenwert nicht zu den Vertragspflichten

Als Kulanz ist stets ein einseitiges Zugeständnis eines einzelnen Vertragspartners anzusehen

Dieses Zugeständnis basiert immer auf freiwilliger Basis

Rein rechtlich gesehen handelt es sich um eine freiwillige Entscheidung, auf vertragliche Rechte zu verzichten

Kulanz kann erst nach vollständiger Abwicklung des Auftrages gewährt werden

Sie gilt außerhalb etwaiger Gewährleistungsansprüche

Wie ist das Verhältnis zwischen Kulanz, Gewährleistung und Mängelhaftung?

Als Händler können Sie immer dann Kulanz gewähren, wenn alle tatsächlichen Ansprüche des Kunden erloschen sind

Damit besteht aber auch kein direkter Zusammenhang zwischen Garantie und Kulanz

Um hier den genauen Unterschied zu verdeutlichen, möchte ich die Begriffe Mangelfreiheit, Mangelhaftigkeit, Gewährleistung und deren Grundsätze noch einmal ausführlich erläutern.

Grundsatz Beschreibung Mangelfreiheit Als Verkäufer sind Sie verpflichtet, Ihren Kunden eine Ware oder Dienstleistung zu verkaufen, die frei von Sach- und Rechtsmängeln ist

Dies ist in § 433 Abs

1 Satz 2 BGB geregelt und definiert

Der Sachmangel bezieht sich immer auf die Beschaffenheit des Vertragsgegenstandes

Wenn es um fehlende Titel geht, bezieht es sich auf mögliche andere Parteien, die einen Anspruch geltend machen könnten

Das ist im BGB festgehalten, weil es für eine Kulanzabwägung wichtig ist

Mängelhaftung Soweit der Grundsatz der Mangelfreiheit nicht erfüllt ist, gilt die Mängelhaftung

Das bedeutet, dass Sie als Händler in Anspruch genommen werden und Nacherfüllung leisten, einen Rücktritt vom Kaufvertrag hinnehmen oder dem Käufer Schadensersatz leisten müssen

Garantie Garantie wird sehr oft mit Kulanz verwechselt

In vielen Fällen wird einem Kunden jedoch nur eine Garantie für einen bestimmten Zeitraum eingeräumt

Dies ist jedoch als gesonderte Leistung der Mängelhaftung anzusehen

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Auch die Garantie ist keine rechtsverbindliche Leistung, sondern ein freiwilliges Angebot

Wird jedoch bei Abschluss eines Kaufvertrages eine Garantiezusage abgegeben, so ist diese Zusage für Sie als Händler bindend

Was sind die Vor- und Nachteile von Goodwill?

Kulanz sollte niemals nur Ihrem Kunden zugute kommen

Es gibt jedoch bestimmte Fälle, in denen es Vor- und Nachteile bei der Gewährung gibt

Vorteile Nachteile Mit Kulanz können Sie Kunden an Ihr Unternehmen binden und somit zusätzliche Werbung schalten

Kulanz ist für viele Kunden selbstverständlich (z

B

wenn sie ein Produkt umtauschen möchten, weil es ihnen nicht gefällt)

Durch Kulanz können Ihnen zusätzliche Kosten entstehen, die jedoch durch zukünftige Aufträge, die Sie durch Kulanzgewährung erhalten können, kompensiert werden

Gewähren Sie zu viel Kulanz, kann dies die Zahlungsfähigkeit Ihres Unternehmens gefährden

Deshalb müssen Sie ein sauberes Controlling betreiben und Ihren Mitarbeitern genau mitteilen, wann Kulanz gewährt wird und wann nicht

So erhalten Sie wertvolle Informationen über die Qualität Ihrer Arbeit und die Qualität Ihrer Produkte

Sie können ein Kulanzmanagement in Ihrem Unternehmen einrichten, Richtlinien erstellen und Ihre Preise richtig anpassen

Welchen Einfluss hat Goodwill auf CRM?

Ein sinnvolles Kulanzmanagement kann ein wichtiges Instrument zur Kundenbindung und Kundengewinnung sein

Es bringt Ihnen langfristige Vorteile, insbesondere für die Bindung Ihrer Kunden an Ihr Unternehmen

Denken Sie daran, dass ein Kunde glücklich und zufrieden ist, wenn Sie ihn freundlich behandeln

Er wird Sie weiterempfehlen und immer wieder bei Ihnen kaufen

Sie können den Firmenwert daher als Grundstein für weitere Einnahmen sehen

In vielen Unternehmen werden Bestandskunden oft vernachlässigt

Um neue Kunden zu gewinnen, lassen sich Unternehmer wie Sie viele Wege einfallen, diese als Kunden zu gewinnen

Aber was machen Sie mit Ihren Stammkunden? Welche Form der Belohnung erhalten sie für ihre Treue? Kulanz kann genau das richtige Mittel sein, um die Bindung an Ihr Unternehmen zu stärken

Machen Sie sich vor allem die Macht und Reichweite des Internets bewusst

Kundenerlebnisse im Internet werden immer wichtiger und positives, entgegenkommendes Verhalten spricht sich schnell herum

Über das Internet

Wenn Sie schlechte Bewertungen bekommen, weil Sie nicht kulant sind, kann Ihr Image sehr schädlich für Sie sein

Mit Kulanz machen Sie Kunden zu freiwilligen Botschaftern Ihres Unternehmens

Kulanz ist ein wichtiges Instrument zur Kundenbindung

Durch Kulanz steigern Sie die Kundenzufriedenheit

Zufriedene Kunden geben ihre positiven Erfahrungen weiter und tragen zur Neukundengewinnung bei

Mit guten Bewertungen im Internet stärken Sie Ihr Image

Als Geste des guten Willens können Sie Ihre Kunden zu freiwilligen Botschaftern Ihres Unternehmens machen

Wissenswert! Es gibt eine Faustregel, die besagt: „Ein zufriedener Kunde bringt Ihnen X neue Kunden

Auf der anderen Seite sorgt ein unzufriedener Kunde dafür, dass ca

10 Kunden nicht mehr zu Ihnen kommen oder kein Kunde von Ihnen werden.“ Was ist bei der Gewährung von Kulanz zu beachten? Gerade als Kleinunternehmer müssen Sie ein Gespür für Kulanz entwickeln

Durch das Geschäft mit Ihren Stammkunden kommen laufend neue Aufträge herein und sorgen so für eine gewisse finanzielle Sicherheit

Wenn Sie einen Stammkunden ärgern, verlieren Sie in den meisten Fällen nicht nur ihn, sondern noch ein paar mehr

Auch die Neukundengewinnung wird deutlich schwieriger

Gerade bei kleinen Unternehmen und auch im Handwerk sind die Margen oft nicht sehr hoch

Wenn Sie jedes Mal Kulanz gewähren, bringt Sie das schnell in finanzielle Schwierigkeiten

Deshalb sollten Sie einige Punkte beachten.

Unterteilung der Kulanz in zwei Bereiche

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Grundsätzlich muss man den Goodwill in zwei Bereiche unterscheiden: den berechtigten und den ungerechtfertigten Goodwill

Für dich gibt es kein Vielleicht, keinen Gedanken oder keine Ausnahme mehr

Es gibt nur Fälle, in denen Sie sie geben oder nicht mehr geben

In folgenden Fällen verweigern Sie die Kulanz Ihre Liquidität ist durch die Kulanz gefährdet

Laufende Zahlungsverpflichtungen können Sie nicht mehr bedienen und es würde Sie in die Insolvenz führen

Kulanz gewähren Sie nicht, wenn die Kosten den Nutzen übersteigen

Ist eine Geschäftsbeziehung so ausgestaltet, dass keine Folgeaufträge zu erwarten sind oder keine langfristige Partnerschaft in Aussicht gestellt wird, verzichten Sie auf die Kulanzgewährung, die die durch die Kulanzgewährung entstehenden Mehrkosten erheblich übersteigt

Sie gewähren einem Kunden Kulanz, wenn Sie auf ihn nicht verzichten können

Wenn Sie diesen Kunden verlieren, hätten Sie aufgrund eines gewissen Nachfragemonopols keine Chance mehr auf dem Markt

Der Kundenauftrag hat für Sie strategische Bedeutung

Nebenkosten für Kulanz und erwartete Einnahmen sind gleich, aber der Kunde verschafft Ihnen einen Werbevorteil

Kulanz sollten Sie auch zeigen, wenn bei einer Ablehnung rechtliche Schritte drohen

Die Kosten hierfür sind in der Regel höher und mit der Kulanzgewährung können Sie den Schaden begrenzen

Wie muss der Geschäfts- oder Firmenwert buchhalterisch betrachtet werden? Jede einzelne Kulanzgewährung muss von Ihnen natürlich auch buchhalterisch als Geschäftsvorfall betrachtet werden

Um hier den Überblick zu behalten, muss man ein sinnvolles Controlling betreiben

In der Praxis wird der Wert in der Regel abgeschrieben und der Wert mit einem reduzierten Wert umgebucht

Welche Schritte sind für das Goodwill-Controlling notwendig?

Den Geschäfts- oder Firmenwert nur mit einem Geschäftsvorfall in der Buchhaltung zu betrachten, würde nicht ausreichen

Um ein sinnvolles Controlling aufzubauen, sind mehrere Schritte notwendig

Schritt: Im ersten Schritt müssen Sie Daten erheben, warum es zu Kulanzfällen gekommen ist

Schritt: Kennzahlen zum Firmenwert sammeln

Zunächst einmal müssen Sie Metriken sammeln

Die drei wichtigsten sind der Vergleich der Kulanzkosten mit Ihren Umsätzen

Der nächste Indikator ist die Erfassung der Kulanzfälle für alle Verkäufe und die Erfassung der Kulanzfälle pro Verkäufer als Kontrollkennzeichen

Schritt 1: Aus allen gesammelten Daten und Kennzahlen liegt es nun an Ihnen, geeignete Maßnahmen abzuleiten

Tritt das nur bei bestimmten Produkten auf? Treten bei der Kulanzgewährung die Fälle nur bei einem bestimmten Mitarbeiter auf? Dies müssen Sie klären und dann entsprechend handeln

Fazit

Kulanz ist nicht mit einer Garantie, Mängelhaftung/Gewährleistung oder gar einem Preisnachlass zu vergleichen

Es versteht sich eher als freiwilliges Zugeständnis, ohne dass dazu eine gesetzliche Verpflichtung besteht

Goodwill dient Ihnen vor allem als Instrument zur Kundenbindung und Kundengewinnung und stärkt das Image Ihres Unternehmens nachhaltig

Allerdings muss es im richtigen Maß und sinnvoll eingesetzt werden

Sie müssen immer darauf achten, dass die Kulanzkosten nicht höher sind als der Nutzen, den Sie daraus ziehen

Wichtig ist auch, dass Sie ein Controllingsystem aufbauen, damit Sie nicht den Überblick verlieren und die Liquidität Ihres Unternehmens gefährdet wird.

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